CRM pada SMS Gateway

Pendahuluan

Dalam sebuah bisnis apapun menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah sesuatu yang perlu dilakukan, terlebih lagi pada bisnis yang bergerak dalam hal perniagaan atau perdagangan barang/jasa seperti halnya Daily Store atau toko kebutuhan sehari-hari. Pihak pemilik perusahaan harus dapat mengetahui dan mengenali apa keinginan dari pelanggannya. Sehingga perusahaan dapat segera mengambil tindakan apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, seperti keluhan pelanggan ataupun permintaan pasar terhadap suatu produk yang tidak terpenuhi. Dengan mengenali setiap tipe dari pelanggan, perusahaan dapat memperoleh suatu  keuntungan, seperti dalam hal promosi terhadap tipe pelanggan tertentu sehingga d

engan usaha promosi seminimal mungkin dapat diperoleh hasil penjualan yang optimal, dikarenakan promosi dilakukan sesuaidengan target pelanggan yang diinginkan.

Sedangkan SMS atau pengiriman pesan dengan bantuan telepon seluler, merupakan sebuah produk dari teknologi telekomunikasi yang implementasinya sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Dengan memanfaatkan teknologi SMS yakni SMS Gateway, jika diintegrasikan dengan konsep CRM yang diterapkan pada perusahaan / Daily Store akan dapat memberikan nilai lebih pada pelanggan dalam hal kemudahan pengaksesan informasi, serta perusahaan dapat memonitor langsung proses bisnis yang sedang dijalankannya, seperti mengetahui permintaan produk tertinggi pada suatu periode tertentu atau mengetahui perilaku pembelian dari pelanggan dan lain sebagainya.

CRM adalah sebuah strategi perusahaan dalam memahami dan mempengaruhi tingkah laku pelanggan melalui komunikasi yang mendalam dengan tujuan untuk meningkatkan akuisisi (acquisition), mempertahankan (retention) dan mendapatkan loyalitas pelanggan serta keuntungan dari pelanggan. Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

Mengapa harus CRM?

Pada era perdagangan saat ini, kompetitor semakin banyak bermunculan, yang tentunya menjadikan konsumen mempunyai banyak pilihan akan sebuah produk, dan sehingga, mau tidak mau, memaksa perusahaan untuk menemukan alternatif cara baru untuk bisa menarik hati dan berinteraksi dengan para pelanggan.

Diantaranya mungkin dengan cara menurunkan harga produk/jasa. Atau dengan cara meningkatkan pangsa pasar. Dan nampaknya, taktik penurunan harga tidak cukup untuk memuaskan pelanggan. Sehingga perusahaan perlu melakukan

sebuah pendekatan khusus yang berfokus kepada pelanggan, seperti bagaimana menciptakan suasana pelanggan merasa “diperhatikan”.  Dan nantinya, ketika pelanggan telah merasa diperhatikan, harapan dari perusahaan adalah selalu terjadinya repeat order dari pelanggan tersebut, yang artinya bisnis dari perusahaan dapat terus berjalan. Alasan lain mengapa harus mengimplementasikan konsep CRM adalah semakin banyaknya jumlah pelanggan yang perlu dihandle dalam satu waktu dengan perlakuan sesuai dengan tiap tipe pelanggan tanpa menimbulkan kesan satu atau sekelompok pelanggan di-anak tirikan oleh perusahaan.

Teknologi SMS Gateway

SMS Gateway adalah sebuah pintu gerbang sms yang memungkinkan pertukaran data atau informasi melalui sms, antara sms masuk dan keluar dengan bantuan alat telepon selular.

Dengan  menggunakan aplikasi SMS Gateway , sebuah pesan dapat dikirimkan ke ratusan bahkan ribuan nomor secara otomatis, tanpa perlu mengetikkan nomor satu per satu dikarenakan semua nomor diambil dari sebuah database. Dengan pemanfaatan teknologi sms gateway ini, perusahaan dapat menciptakan sebuah alternatif model belanja yang baru kepada pelanggan.

Yang dulunya mereka harus datang langsung pada daily store untuk berbelanja, sekarang dapat dilakukan dengan hanya mengetikkan sebuah pesan singkat atau sms pada nomer pusat sistem sms gateway daily store.

Pemilik perusahaan pun dapat dengan mudah melakukan kampanye promosi kepada pelanggan hanya dengan mengirimkan 1 sms ke nomer pusat sistem sms gateway, dan nantinya sistem sms gateway yang akan meneruskan sms promosi tersebut ke sejumlah nomer hp pelanggan secara otomatis.

Dari data transaksi yang dilakukan oleh pelanggan ini , baik transaksi via sms maupun transaksi yang langsung dilakukan didepan kasir, kemudian dilakukan proses analisis lebih lanjut oleh sistem aplikasi daily store dan akan menghasilkan sebuah ringkasan informatif berupa grafik dan angka

tentang perkembangan daily store yang dapat diakses hanya oleh pemilik dari daily store atau oleh administrator.

Karena ringkasan tersebut berupa gambar,grafik dan tabel, maka tidak dapat langsung ditampilkan melalui sms, melainkan harus diakses dengan menggunakan komputer desktop, atau notebook yang memiliki peramban web dan koneksi internet.

Untuk pengelolaan permintaan produk dari pelanggan via sms nantinya juga dapat diakses oleh pegawai menggunakan komputer desktop yang terhubung langsung dengan komputer server sistem aplikasi sms gateway daily store.

Hasil Uji Coba Sistem SMS Gateway pada Daily Store

Pada uji coba sms dilakukan beberapa kali pengujian yakni 1 hingga 10 sms menggunakan 1 buah modem sms, mulai dari penerimaan sms dari pelanggan hingga sms tersebut dibalas secara otomatis oleh sistem menuju nomer hp pelanggan.

Dari tabel diatas ditunjukkan bahwa pemrosesan setiap sms dari pelanggan kesistem dan kembali lagi ke pelanggan cukup baik, dengan waktu rata-rata 10 detik per sms yang masuk.

Berikut hasil ringkasan yang berupa grafik mengenai penjualan daily store selama 3 tahun terakhir beserta rincian dalam tahun 2010.

Kesimpulan

Dari hasil pengujian sms, dapat dikatakan sistem dapat berjalan secara realtime dengan toleransi waktu 10 detik untuk setiap pemrosesan sms yang menandakan bahwa sistem dapat berjalan dengan baik. Dan apabila data yang berasal dari sms ini dapat berjalan secara realtime, maka data yang ditampilkan pada grafik pun akan secara otomatis menampilkan data yang up to-date sesuai data yang tersedia pada database. Sehingga akan dapat membantu pihak pemilik ataupun pengelola daily store dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan, menentukan strategi yang tepat pada setiap promosi yang akan dilakukan, berdasarkan analisa data yang ditampilkan oleh sistem.